电商平台仅退款规则被恶意滥用 专家呼吁搭建兼顾消费者与商家权益双向约束制度

　　“好不容易卖出一单商品，结果却遭遇仅退款(买家申请退款，无需退货)，且不说贷款遭受损失，一通流程下来觉得满心疲惫。”2026年7月中旬的一天，在天津市从事食品销售的商家王阳(化名)对《法治日报》记者说。

　　记者采访发现，在电商平台上从事经营的不少商家都遇到过类似情况，特别是从事生鲜、活体品类销售的商家。他们正常履约发货后，遭遇买家申请仅退款，但商品却被买家留存，因此款物两空。

　　仅退款，即“不退货仅退款”，是多个电商平台推出的售后机制，即买家收到货后若发现商品存在品质问题，可发起仅退款申请，平台会主动介入处理，无需商家同意即可退款，退款后货品也无需寄回。

　　受访专家认为，仅退款本意是降低消费者维权成本的制度设计，如今却成为不少买家“薅羊毛”的手段，根源在于商品问题审核认定机制存在漏洞。解决问题的方案在于平台应依据电子商务法相关规定，搭建兼顾消费者与商家权益的双向约束制度。同时，监管部门应该依据相关规定约束平台规则制定权限。

　　2026年6月25日，一笔125元的订单，商品尚在运输途中，买家便发起仅退款。

　　这是某平台商家李某最近的一次遭遇。李某提出扣除运费后退款，被拒。在交涉期间，快递显示被买家签收，平台同意买家的仅退款申请，款项也退给了买家。李某多次向该平台申诉，平台客服表示无法解决。此时，李某才发现买家申请退款理由标注的是“未按时发货”，与产品质量无关。李某再联系买家，买家拒绝沟通、拒接电话。

　　在采访中，一名售卖活鱼的商家无奈地告诉记者，其每个月都会发生几笔仅退款的订单，买家要么说鱼死了一大半，要么说鱼全死了。

　　另一位销售生鲜的商家说，其平均每月因为仅退款订单损失几百元，无奈之下，只好把龙虾尾、鲜果切的售价全部上调，以分摊仅退款导致的损耗成本。

　　对此，清华大学新闻与传播学院副院长、教授蒋俏蕾直言，之所以出现这样的情形，是因为平台对商品问题的审核认定机制不合理。即商品是否真的有问题，程度如何，难以认定。买家通过拍照等方式发起退款申请，商家很难证伪。更深层次的原因是，平台的利益激励出现了偏差。交易抽成、用户活跃度与平台收入密切相关，平台对买卖双方的惩戒标准不对等，放任宽松退款可以低成本换取用户保持活跃度，仅退款产生的所有损失均由商家承担，为恶意仅退款提供了操作空间。

　　经常接触消费领域纠纷的泰和泰(重庆)律师事务所高级合伙人朱杰认为，平台将消费者法定救济权简化为“单方裁决+自动执行”机制，导致出现三个严重后果——举证责任分配失序，平台以“信任消费者”为由，实质免除了消费者的初步举证义务，而对产品质量问题是否真实存在，未设置相应前置审查门槛，申请即触发退款流程；商家答辩权被架空，平台算法自动审批，商家往往在款项已退后才收到通知，丧失了电子商务法赋予的公平交易参与权；申诉救济形同虚设，即使商家事后申诉成功，已退款项追回困难，而生鲜品类的时效性更使得“事后救济”失去实际意义。

　　受访专家认为，长期来看这样的做法会产生一系列危害。

　　蒋俏蕾分析说，仅退款规则的过度倾斜会破坏交易双方的信任机制，甚至导致行业生态失衡。这些买家的恶意仅退款给商家带来的经营风险推高了商家的实际经营成本，商家会通过提高售价、采取过度包装等方式维持经营，因此产生的成本还是要由不特定的消费者来承担。

　　在朱杰看来，如果越来越多的商家反对仅退款规则，在微利甚至无利状态下，商家可能通过降低品控标准压缩成本，形成“低价—低质—高退款—更低质”的恶性循环。商家的退款损耗、逆向物流和库存折价成本，最终会以涨价或品质降级的形式反馈到消费者身上。

　　完全取消仅退款或无限制放任仅退款两种模式均不可取。

　　两位受访专家均认为，务实的解决方案是调整平台定位，搭建兼顾买卖双方约束、分层分类的争议处理体系，同时依托监管规定，规范平台规则制定的权限。

　　朱杰介绍说，目前已有平台在提升商家售后自主权，减少平台直接介入场景；也有平台取消了仅退款规则，改为买卖双方自主协商。此外，2026年2月1日起施行的《网络交易平台规则监督管理办法》规定，平台不得利用规则强制或者变相强制平台内经营者承担退款不退货等售后责任，损害其合法权益。

　　“因此，平台可以考虑引入分级举证机制：根据商品品类(生鲜/标品)、买家信用评分、历史退款记录、争议金额等维度，动态调整举证责任分配，而非‘一刀切’。”朱杰说。

　　蒋俏蕾则是提出双向约束机制建设思路，建立对买卖双方都有一定约束的机制。诸如建立买卖双方的信用记录制度，对于同一买家、商家、商品的退款申请数量和比例予以关注和分析。避免买家恶意申请仅退款，也避免商家以次充好。对于频繁申请仅退款的买家予以格外关注。商家遭遇恶意仅退款时也可向平台申诉和申请补偿，避免由商家单独承担相应成本。

　　朱杰从平台、技术、监管、第三方调解维度给出解决方案。

　　他说：“利益平衡的关键不在于取消仅退款规则，而在于让平台从‘裁判员兼执行员’回归‘规则搭建者’角色——建立透明化、分品类、有制约的争议解决机制，保障双方平等举证与答辩权利。针对生鲜等特殊品类，建议平台引入第三方质检快检+区块链存证等技术创新，降低举证成本；建立买家信用评分与退款权限挂钩的动态风控体系；完善商家申诉与追偿机制，引入行业协会或第三方调解组织参与裁决；监管部门依据《网络交易平台规则监督管理办法》强化对平台规则的合规审查。”

　　朱杰表示，仅退款规则的设计初衷是优化消费维权体验，但不能以牺牲商家公平交易权为代价。平台应当摒弃“单边偏袒消费者”的运营思路，依托监管规范重构售后争议规则，搭建信用分级、双向举证、完整申诉的平衡机制；监管部门持续开展平台规则合规审查，推动第三方调解、技术存证落地，遏制恶意仅退款行为，营造电商平台买卖双方信任环境，实现商家、消费者、平台三方利益平衡。

　　(法治日报 记者 韩丹东)